Polityka Reklamacji / ADR

WoT N.V. Polityka Reklamacji Graczy Wersja 1.2 — Sierpień 2025

Zobowiązujemy się do zapewnienia graczom dostępu do uregulowanego procesu rozpatrywania reklamacji. Niniejsza polityka przedstawia procedurę składania reklamacji oraz warunki, na jakich reklamacje są przyjmowane i eskalowane zgodnie z wymogami Curacao Gaming Authority (CGA) oraz Artykułu 5.3 Krajowego Rozporządzenia o Grach Losowych (LOK).

1. Kto może złożyć reklamację

Reklamację może złożyć wyłącznie zarejestrowany posiadacz konta. Reklamacje składane przez osoby trzecie, przedstawicieli lub w imieniu innych osób nie będą przyjmowane w żadnych okolicznościach.

2. Jak złożyć reklamację

Aby reklamacja została uznana za ważną, musi zostać złożona wyłącznie drogą mailową, dostępną na naszej stronie internetowej w języku angielskim. Nie przyjmujemy reklamacji za pośrednictwem czatu ani mediów społecznościowych jako formalnych zgłoszeń.

Aby zostać przetworzonym, formularz musi zawierać:

  • Pełne imię i nazwisko oraz adres zamieszkania
  • Numer zarejestrowanego konta
  • Datę reklamacji i datę spornego zdarzenia
  • Opis problemu
  • Dokumentację potwierdzającą (np. zrzuty ekranu, korespondencję)

Reklamacje muszą być składane w ciągu 180 dni od daty zdarzenia. Zgłoszenia otrzymane po tym terminie zostaną automatycznie odrzucone jako przedawnione.

Gracze mogą składać reklamacje w języku angielskim, który jest podstawowym językiem Spółki, lub w dowolnym innym języku dostępnym dla klientów na stronie internetowej.

3. Proces rozpatrywania reklamacji

  • Potwierdzimy otrzymanie ważnej reklamacji w ciągu 2 dni roboczych (w sprawach dotyczących odpowiedzialnego hazardu) lub 7 dni kalendarzowych (w pozostałych sprawach).
  • Dążymy do rozwiązania reklamacji związanych z odpowiedzialnym hazardem w ciągu 5 dni roboczych.
  • Wszystkie inne reklamacje zostaną rozpatrzone i udzielona zostanie odpowiedź w ciągu 4 tygodni, z możliwością jednokrotnego przedłużenia o dodatkowe 4 tygodnie, jeśli konieczne będą dalsze informacje lub wewnętrzny przegląd.

Gracz musi odpowiedzieć na wszelkie prośby operatora o dokumentację lub wyjaśnienia w ciągu 7 dni. Brak terminowych lub pełnych odpowiedzi może skutkować zamknięciem reklamacji bez rozwiązania.

Ostateczna decyzja zostanie wydana na piśmie. W przypadku odrzucenia reklamacji zostaną podane szczegółowe uzasadnienia.

4. Powody reklamacji

Gracz ma prawo złożyć reklamację dotyczącą dowolnej części swojej relacji z operatorem lub dowolnego incydentu związanego z jego udziałem w grze losowej. Obejmuje to (ale nie ogranicza się do):

  1. Problemy z wpłatami
  2. Problemy z wypłatami
  3. Warunki bonusów
  4. Zamknięcia lub ograniczenia konta
  5. Rzekome błędy lub niesprawiedliwość w wynikach gier
  6. Problemy z odpowiedzialnym hazardem
  7. Traktowanie sald graczy
  8. KYC i Weryfikacja
  9. Ochrona danych
  10. Problemy techniczne lub z oprogramowaniem
  11. Obawy dotyczące AML
  12. Problemy z nieletnimi
  13. Oszukańcze gry
  14. Oszukańcze praktyki
  15. Licencja lub regulacje
  16. Niesprawiedliwe warunki

5. Eskalacja do Alternatywnego Rozstrzygania Sporów (ADR)

Jeśli gracz nie zgadza się z wynikiem, może skierować reklamację do niezależnego dostawcy ADR, tylko po otrzymaniu formalnej ostatecznej odpowiedzi od operatora.

ADR jest dostępne wyłącznie w przypadku sporów pieniężnych przekraczających 100 €. Roszczenia niemajątkowe lub o niskiej wartości nie kwalifikują się do eskalacji.

Gracze mogą eskalować swoją sprawę tylko raz. Zgłoszenia do wielu dostawców ADR nie będą akceptowane. Decyzje ADR są niewiążące dla operatora, chyba że uzgodniono to na piśmie.

6. Rola Curacao Gaming Authority (CGA)

CGA jest organem nadzorczym dla licencjonowanych operatorów na Curacao.

  • CGA nie pośredniczy w indywidualnych sporach.
  • Gracze mogą zgłaszać potencjalne naruszenia warunków licencji.
  • CGA wykorzystuje takie raporty wyłącznie do nadzoru regulacyjnego i egzekwowania prawa.

7. Prowadzenie i raportowanie rejestrów

Przechowujemy wszystkie rejestry reklamacji przez okres do 5 lat lub zgodnie z wymogami obowiązujących przepisów. Agregowane dane dotyczące reklamacji raportujemy do CGA co pół roku. Zastrzegamy sobie prawo do przekazywania rejestrów związanych z reklamacjami organom rządowym, regulacyjnym lub organom ścigania na formalne żądanie lub jeśli jest to wymagane prawnie.

8. Zastrzeżenie

Złożenie reklamacji nie gwarantuje pomyślnego wyniku. Proces rozstrzygania może wymagać znacznej dokumentacji, wewnętrznego przeglądu i raportowania regulacyjnego. Ciężar dowodu spoczywa wyłącznie na graczu.